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Kontrolle über die eigenen Bitcoin zu übernehmen, bringt eine große Verantwortung mit sich. Wir bei BitBox versuchen es den Menschen so einfach und nahtlos wie möglich zu machen, ihre finanzielle Souveränität zurückzugewinnen. Dennoch kann die erstmalige Verwendung einer Hardware-Wallet ein stressiges Unterfangen sein, das oft mit Unsicherheit und Verwirrung einhergeht und manchmal auch zu Fehlern führen kann. Auch wenn eine hilfreiche Dokumentation und In-App-Anleitungen Teil der Lösung sind, ist ein guter Kundensupport am Ende entscheidend, um jedem einzelnen Nutzer das Erreichen des genannten Ziels zu ermöglichen.
Als Open-Source-Unternehmen möchten wir einige der Erfahrungen unserer Kunden teilen, erklären, wie der Kundensupport in unser Team integriert ist und warum wir glauben, dass er ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung unserer Produkte und letztlich der Benutzererfahrung ist. Während manche Fälle für “Bitcoin-Veteranen” trivial oder sogar lustig erscheinen mögen, können sie einen sehr wertvollen Perspektivwechsel bieten und auf Probleme hinweisen, an die ein erfahrener Entwickler wahrscheinlich nie gedacht hätte.
Der Nutzer hat die Kontrolle
Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem Kundensupport für eine Hardware-Wallet und den meisten anderen Bereichen ist die Rolle des Nutzers selbst. In einem traditionelleren (und idealen) Support-Szenario erklärt der Nutzer dem Support-Mitarbeiter sein Problem und wartet darauf, dass dieses für ihn gelöst wird. Dies funktioniert bei vielen Unternehmen, weil der Support-Mitarbeiter bereits die Kontrolle über das Konto und die Daten des Kunden hat und die Lösung oft nur eine Änderung in einer Datenbank entfernt ist.
Dies funktioniert bei Hardware-Wallets nicht in allen Fällen, da der Hersteller keinen Zugriff auf die Wallet des Nutzers hat. Folglich muss der Nutzer, unabhängig vom aufgetretenen Problem, dieses letztendlich selbständig lösen, was die Rolle des Support-Mitarbeiters manchmal etwas knifflig machen kann. Die Identifizierung des Problems und die Erarbeitung einer Lösung sind das eine, dies dem Nutzer auf verständliche und nachhaltige Weise zu erklären, ist ebenso, wenn nicht sogar noch wichtiger. Wir möchten unsere Nutzer nicht nur „abfertigen“, sondern sie auch inhaltlich weiterbilden, um zukünftige Fehler (und damit noch mehr Support-Anfragen) zu vermeiden.
Geschichten aus dem Support
Werfen wir einen Blick auf häufige Support-Anfragen und wie einige davon sogar zu Verbesserungen geführt haben. Abgesehen von geschäftlichen Anfragen, Stellenbewerbungen und Hardware-bezogenen Problemen oder Defekten drehen sich etwa 50 % aller Support-Anfragen um „Bitcoin-Grundlagen“; also Fragen, die durch die Erklärung der Funktionsweise von Bitcoin selbst beantwortet werden können.
Manchmal können Support-Fälle harmlos und unterhaltsam sein, wie das oben gezeigte “Aufladen“ der BitBox02, obwohl sie natürlich keine Batterie hat. Ein anderes Beispiel sind Nutzer, die nicht bemerken, dass sich eine schwarze Displayschutzfolie auf dem Gerät befindet und denken, das Display sei defekt. Das Ziel hier ist nicht, sich über solche Fälle lustig zu machen. In vielen Fällen sind Nutzer verständlicherweise frustriert oder sogar verängstigt, da ihr hart verdientes Geld auf dem Spiel steht.
Meine Wallet ist leer
Ein sehr häufiges und nicht so erfreuliches Szenario ist, wenn Nutzer plötzlich mit einer leeren Wallet konfrontiert werden, nachdem sie ihre BitBox02 entsperrt haben. In der überwiegenden Mehrheit der Fälle liegt dies an einer unsachgemäßen Verwendung der optionalen Passphrase, die in den Geräteeinstellungen der BitBoxApp aktiviert werden kann. Da es keine „falschen“ Passphrasen gibt, kommt es ziemlich häufig vor, dass eine zuvor ungenutzte und daher „leere“ Wallet durch einen Tippfehler der optionalen Passphrase abgerufen wird.
Wir haben in einem anderen Blog-Artikel bereits ausführlich die Vor- und Nachteile der optionalen Passphrase behandelt. Da Nutzer sich immer wieder selbst aus ihrer eigenen Wallet aussperrten und einige sogar ihre Passphrase vollständig verloren haben (und damit auch den Zugang zu ihren Coins), haben wir eine umfangreichere Anleitung in der BitBoxApp eingeführt: Beim Versuch, die Funktion zu aktivieren, bieten mehrstufige Hinweise inklusive Bestätigung durch den Nutzer zusätzlichen Kontext. Dies erwies sich als sehr effektiv und reduzierte diese Art von Support-Anfragen um etwa 80% und verhinderte wahrscheinlich auch einige Verluste von Coins.
Vorsicht vor Phishing-Betrug
Letztes Jahr erhielten wir eine besorgniserregende Support-Anfrage von einem Nutzer, der von einer App berichtete, die der BitBoxApp auffallend ähnlich sah und nach den Wiederherstellungswörtern fragte. Dies sollte natürlich sofort alle Alarmglocken läuten lassen, da die echte BitBoxApp niemals die Eingabe sensibler Wallet-Informationen verlangen würde. Allgemein sollten die Wiederherstellungswörter niemals digital eingegeben werden, außer auf der Hardware-Wallet selbst.
Glücklicherweise wurde der Nutzer misstrauisch und kontaktierte uns sofort. Gemeinsam konnten wir herausfinden, dass eine gefälschte Malware-Version der beliebten Wasabi Wallet, die der Nutzer auf seinem Gerät installiert hatte, die Wiederherstellungswörter abfragte, während sich diese als BitBoxApp tarnte. Die Malware erstellte wiederholt Screenshots, in der Hoffnung, einen Blick auf die Wiederherstellungswörter des Nutzers zu erhaschen und diese an den Angreifer zu senden.
Nicht nur erfüllte die BitBox02 hier ihren Zweck, indem sie die privaten Schlüssel vor dem infizierten Endgerät schützte, auch der Nutzer tat das Richtige, indem er diesen Phishing-Angriff direkt bei uns meldete, was uns wiederum ermöglichte, andere Nutzer davor zu warnen. Solltest du jemals misstrauisch werden oder auf etwas ähnlich Beunruhigendes stoßen, zögere bitte nicht, unser Support-Team zu kontaktieren.
Wie der Support in unser Team integriert ist
Während unser Support-Team, also die Personen mit Zugang zu den eigentlichen Support-Anfragen, relativ klein ist, führen wir einen internen Support-Chat, auf den alle Teammitglieder Zugriff haben. Interessante oder bisher unbekannte Fragen und Probleme werdenin diesem Chat zusammengefasst, sodass das gesamte Team ein gutes Gespür für die aktuellen Probleme der Kunden bekommt. Auch Entwickler und Ingenieure bleiben so mit den Endnutzern in Verbindung, was wiederum die Entwicklung neuer Funktionen und Verbesserungen positiv beeinflussen kann.
Wir nehmen Privatsphäre sehr ernst, insbesondere wenn es um Support-Anfragen geht, die oft sensible Finanzinformationen enthalten. Aus diesem Grund hosten wir unser Ticketsystem selbst, bleiben vollständig in Kontrolle über die Kundendaten und löschen Tickets sogar bereits wenige Wochen nach ihrer Schließung.
Zusammenfassung
Ist Selbstverwahrung wirklich für jeden geeignet, angesichts der Fehler, die Nutzer immer noch machen? Auch wenn einige diese Frage mit Nein beantworten würden, sind wir entschieden anderer Meinung: Das Ziel sollte sein, Produkte zu schaffen, die einfacher zu bedienen sind, anstatt Nutzer für ihre Fehler verantwortlich zu machen. Da wir unsere Nutzer nicht tracken und recht wenige Informationen über sie haben, spielen Support-Anfragen und Bewertungen eine unverzichtbare Rolle, um dieses Ziel zu erreichen. Wir möchten daher die Gelegenheit nutzen, allen unseren Kunden zu danken, die mit den Problemen, die sie hatten, und dem detaillierten Feedback, das sie uns gegeben haben, dazu beigetragen haben, die BitBox02 und die BitBoxApp benutzerfreundlicher und sicherer zu machen – denn simplicity is security.
Schau den Vortrag an
Dieser Beitrag wurde durch einen Vortrag unseres Co-Founders und CEO Douglas Bakkum auf der BTCPrague 2024 inspiriert. Wenn du mehr „Geschichten aus dem Support“ hören möchtest, schau ihn dir gerne an:
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Die BitBox-Produkte werden von Shift Crypto, einem privaten Unternehmen mit Sitz in Zürich, Schweiz, entwickelt und hergestellt. Unser Team aus Bitcoin-Entwicklern, Krypto-Experten und Sicherheitsingenieuren entwickelt Produkte, die unseren Kunden eine stressfreie Reise vom Anfänger zum Meister der Kryptowährung ermöglichen. Die BitBox02, unsere Hardware-Wallet der zweiten Generation, ermöglicht es den Nutzern, Bitcoin und andere Kryptowährungen zu speichern, zu schützen und mit Leichtigkeit zu handeln – zusammen mit der dazugehörigen Software, der BitBoxApp.